生成AIは「人手不足」をどう補えるか？中国のマンション管理で導入したAIデジタルヒューマンの事例

日本では、多くの業界で人手不足が課題となっています。

生成AIというと、ChatGPTのような文章生成サービスをイメージする方が多いかもしれません。しかし、生成AIの価値は「文章を書くこと」だけではありません。

企業が持つ知識や業務情報とAIを組み合わせることで、これまで人が対応していた問い合わせ業務の一部を、24時間提供できるサービスへ変えることもできます。

今回は、2025年に中国・広州市の住宅管理会社向けに開発した、AIデジタルヒューマンを活用した住民向け案内システムの事例をご紹介します。

数十棟の高層住宅を支える管理サービス

対象となったのは、中国・広州市にある大規模な住宅団地です。

敷地内には数十棟の高層住宅があり、多くの住民が生活しています。

当然ながら、管理会社には日々さまざまな問い合わせが寄せられます。

たとえば、

• 物业費など各種料金について
• 駐車場や駐車料金について
• 消防・防災について
• 管理スタッフの当直・対応時間について
• 設備故障や修理依頼について
• その他、日常生活に関する管理上の問い合わせ

などです。

こうした問い合わせの多くは決して複雑なものではありません。

しかし、住民が必要とするタイミングは営業時間内とは限らず、夜間や休日にも問い合わせは発生します。

一方ですべての問い合わせに人間のスタッフが24時間対応しようとすれば、多くの人員とコストが必要になります。

そこで考えたのが、AIを住民サービスの一次窓口として活用する仕組みでした。

RAGで「この住宅団地について答えられるAI」をつくる

一般的な生成AIは、インターネットなどから学習した幅広い知識を持っています。

しかし住民が知りたいのは、一般的なマンション管理の知識ではありません。

「このマンションの駐車料金はいくらなのか」

「設備が故障したら、どこに連絡すればいいのか」

といった、その住宅団地固有の情報です。

そこで、このプロジェクトではRAG（Retrieval-Augmented Generation：検索拡張生成）の仕組みを利用して、管理会社が持つ情報から住宅団地専用の知識ベースを構築しました。

知識ベースには、物业費、駐車場、消防、当直、設備故障、修理など、住民サービスに必要となるさまざまな情報を整理して登録します。

住民から質問を受けると、AIはこの知識ベースから関連情報を検索し、その内容をもとに回答します。

重要なのは、単に「賢いAI」を導入することではありません。

企業や施設が持っている正しい情報を、AIが利用できる形に整理すること。

実際の業務で生成AIを活用するうえでは、この部分が非常に重要になります。

チャットではなく「人と話す」ように質問できる

もう一つ、このシステムで重視したのが操作方法です。

住民全員がスマートフォンでAIチャットを使うことに慣れているとは限りません。

そこで住宅団地内に立式のタッチディスプレイ型端末（kiosk）を設置し、画面上にデジタルヒューマンを表示しました。

住民はキーボードで文章を入力する必要がありません。

端末の前で、

「駐車料金について教えて」

「設備が故障した場合はどうすればいい？」

と普通に話しかけることができます。

その裏側では、大きく3つの技術が連携しています。

ASR（音声認識） 人が話した言葉を認識し、AIが処理できる情報に変換します。

生成AI＋RAG 質問の意味を理解し、住宅団地の知識ベースから必要な情報を探して回答を生成します。

TTS（音声合成） 生成された回答を自然な音声に変換し、デジタルヒューマンが住民に説明します。

つまり、

聞く → 理解する → 情報を探す → 答える → 話す

という一連の流れをAIが担当します。

住民から見ると、複雑なAIシステムを操作している感覚はありません。

画面の中にいる案内スタッフに話しかけるような体験になります。

AIの目的は「人をなくすこと」ではない

この仕組みを導入することで、管理会社は住民から繰り返し寄せられる問い合わせの一部をAIに任せることができるようになりました。

結果として、問い合わせ対応に必要となる人的コストを大きく削減できます。

同時に住民側にもメリットがあります。

営業時間を気にすることなく、必要なときに質問できるからです。

ここで重要なのは、AIですべての管理業務を置き換えることではありません。

設備トラブルの現場対応や、住民同士の問題、緊急性の高い案件など、人間が判断・対応すべき仕事は当然残ります。

一方で、

「何度も聞かれる質問に何度も人が答える」

という業務まで、必ず人間が担当する必要があるでしょうか。

AIが一次対応を担当し、人間は人間にしかできない判断や対応に集中する。

生成AIの企業活用では、このような役割分担が現実的だと考えています。

日本のマンション管理にも応用できる

このプロジェクト自体は中国で実施したものですが、日本にも十分参考になる部分があります。

むしろ人手不足が長期的な課題となっている日本では、同様の考え方を活用できる分野は多いでしょう。

たとえば、

• マンション・集合住宅
• オフィスビル
• 商業施設
• ホテル
• 病院・公共施設
• 工場
• 学校や大学

など、**「施設固有の情報について、利用者から繰り返し質問を受ける場所」**は数多く存在します。

そして必ずしもデジタルヒューマンや専用kioskを設置する必要もありません。

同じ知識ベースを使って、

WebサイトのAIチャット、スマートフォン、音声案内、施設内端末

など、利用環境に応じたインターフェースを提供することもできます。

生成AI活用で重要なのは「AIを入れること」ではない

2025年のこのプロジェクトを通じて改めて感じたのは、生成AI導入の目的を「AIを使うこと」にしてはいけないということです。

先に考えるべきなのは、

企業のどこに繰り返し発生する業務があるのか。 どの情報を整理すればAIが対応できるのか。 AIに任せる部分と、人間が担当する部分をどう分けるのか。

という業務そのものの設計です。

生成AI、RAG、音声認識、音声合成、デジタルヒューマン。

技術はそのための手段にすぎません。

人手不足の時代だからこそ、人間を単純にAIへ置き換えるのではなく、人とAIがそれぞれ得意な仕事を担当する仕組みをつくることが、これからの企業にとって重要になっていくと考えています。